Service Level Agreement

Datum: 9 mei 2026

1. Toepassingsgebied

1. Voor betalende SaaS-abonnementen wordt deze Service Level Agreement ("SLA") uitdrukkelijk van toepassing verklaard via deze SLA.
2. Deze SLA vult de Algemene Voorwaarden en de toepasselijke Servicevoorwaarden aan. Bij tegenstrijdigheid geldt de hiërarchie uit de Algemene Voorwaarden.
3. Deze SLA primeert voor operationele normen, waaronder beschikbaarheid, responstijden, onderhoud en incidentafhandeling. De Algemene Voorwaarden primeren voor aansprakelijkheid, uitsluitingen, rechtsmiddelen en aard van verbintenissen, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen in de Overeenkomst.
4. Uptimepercentages, responstijden en herstelstreefdoelen zijn contractuele operationele serviceniveaus. Ze zijn inspanningsverbintenissen: euquista verbindt zich tot een serieuze en commercieel redelijke inspanning om ze na te leven, niet tot een absoluut gegarandeerde uitkomst. Ze zijn geen gegarandeerde oplostijden, tenzij de Overeenkomst dit uitdrukkelijk bepaalt.
5. Deze SLA geeft de Klant geen automatisch recht op forfaitaire schadevergoeding. Als euquista een toepasselijk serviceniveau niet nakomt, activeert dit de operationele opvolging en rechtsmiddelen uit deze SLA: oorzaakanalyse, verbeterplan en managementoverleg. Bij herhaald wezenlijk SLA-falen zonder redelijk herstel heeft de Klant ook een beëindigingsrecht voor de getroffen Dienst, met pro-rata terugbetaling van vooruitbetaalde ongebruikte bedragen.
6. Publieke planpagina's, marketingclaims, dynamische prijspagina's of algemene documentatie activeren geen SLA, tenzij zij uitdrukkelijk in de Overeenkomst staan.
7. De operationele serviceniveaus in deze SLA vormen specifieke operationele verbintenissen binnen de algemene inspanningsverbintenis van euquista.

2. Definities

1. Beschikbaarheid: de mate waarin de overeengekomen productieomgeving bereikbaar is via de door euquista bepaalde meetbron.
2. Downtime: een periode waarin de kernfunctionaliteit van de productieomgeving niet beschikbaar is voor alle of een groot deel van de gebruikers binnen de scope van de Overeenkomst.
3. Dringend onderhoud: onderhoud dat nodig is voor veiligheid, continuïteit, compliance, integriteit of beperking van schade en dat niet kan wachten op een gepland onderhoudsvenster.
4. Gedeeltelijke onderbreking: een Incident dat een afgebakend onderdeel, module, regio, klantomgeving of integratie raakt, zonder volledige onbeschikbaarheid van de productieomgeving.
5. Gepland onderhoud: onderhoud dat euquista vooraf aankondigt.
6. Herstelstreefdoel: het operationele streefdoel waarbinnen euquista zich inspant om een workaround, herstel of duidelijke vervolgstap te bieden.
7. Klant-specifiek Incident: een Incident dat uitsluitend of hoofdzakelijk één klantomgeving, configuratie, dataset of gebruikersgroep raakt.
8. Responstijd: de tijd tussen ontvangst van een geldig Ondersteuningsverzoek via het overeengekomen ondersteuningskanaal en de eerste inhoudelijke reactie of eerste beoordeling door euquista.
9. Verminderde performantie: een situatie waarin de productieomgeving bereikbaar blijft, maar wezenlijk trager, instabieler of beperkter werkt dan normaal.

3. Beschikbaarheid en meetmethodologie

1. euquista meet Beschikbaarheid over de meetperiode die in de Overeenkomst staat. Staat er geen meetperiode, dan geldt een kalendermaand.
2. De monitoring, logging en technische meetinfrastructuur van euquista vormen de primaire referentiebron. De Klant mag redelijke tegenbewijzen aanleveren, zoals eigen monitoring, gebruikersrapporten of browserlogs, als die relevant, verifieerbaar en technisch coherent zijn.
3. Beschikbaarheid heeft alleen betrekking op de productieomgeving die euquista beheert. Development-, test-, staging-, sandbox-, demo- en previewomgevingen vallen buiten de beschikbaarheidsmeting, tenzij de Overeenkomst anders bepaalt.
4. euquista telt een gedeeltelijke onderbreking mee als Downtime voor het getroffen deel van de Dienst, als een kernfunctie voor alle of een groot deel van de betrokken gebruikers onbeschikbaar is.
5. euquista telt verminderde performantie mee als Downtime als de vertraging of instabiliteit de kernfunctionaliteit feitelijk onbruikbaar maakt en euquista dit via monitoring of redelijke tegenbewijzen kan verifiëren.
6. euquista telt een klant-specifiek Incident mee als Downtime als de oorzaak binnen haar redelijke controle ligt en de getroffen klantomgeving de overeengekomen productieomgeving niet normaal kan gebruiken.
7. euquista telt browserfouten aan gebruikerszijde niet mee als Downtime als die veroorzaakt worden door niet-ondersteunde browsers, lokale browserextensies, verouderde apparaten, lokale netwerken, klantinstellingen of eindgebruikersomgevingen buiten haar redelijke controle.
8. Gepland onderhoud telt niet als Downtime. Dringend onderhoud telt niet als Downtime als het noodzakelijk is voor veiligheid, continuïteit, compliance, integriteit of beperking van schade, zo kort mogelijk wordt gehouden en euquista hierover redelijk communiceert zodra dit operationeel mogelijk is.
9. Tenzij de Overeenkomst anders bepaalt, geldt een standaard uptime van 99,9% per kalendermaand voor de overeengekomen productieomgeving, exclusief geplande onderbrekingen.

4. Ondersteuningskanalen en melding

1. De Klant meldt Ondersteuningsverzoeken via het ondersteuningskanaal dat in de Overeenkomst staat. Staat er geen kanaal vermeld, dan gelden als standaardkanalen het ondersteuningsportaal van euquista en het e-mailadres support@euquista.com.
2. Een melding start een SLA-proces pas als zij voldoende informatie bevat om het Ondersteuningsverzoek te triëren. Dat omvat ten minste: de getroffen omgeving, de zichtbare fout, het tijdstip, de impact, de betrokken gebruikers en relevante stappen om het probleem te reproduceren.
3. Meldingen via informele kanalen, persoonlijke berichten, meetings of e-mailadressen die niet als ondersteuningskanaal zijn aangeduid, starten geen SLA-proces, tenzij euquista de melding uitdrukkelijk als Ondersteuningsverzoek aanvaardt.
4. De Klant verleent redelijke medewerking aan diagnose, reproductie, workaround en herstel. Als de Klant noodzakelijke informatie of toegang niet tijdig verstrekt, schorten responstijden en herstelstreefdoelen op zolang die medewerking ontbreekt.

5. Urgentieniveaus

euquista bepaalt het initiële urgentieniveau van een Incident op basis van impact, urgentie, beschikbaarheid van een workaround, aantal getroffen gebruikers en de mate waarin kernfunctionaliteit is geraakt. De Klant mag gemotiveerd om herclassificatie vragen als zij meent dat de feitelijke bedrijfsimpact hoger is. De codes P1 tot en met P4 zijn de praktische referentie naar deze urgentieniveaus.

euquista mag een urgentieniveau aanpassen als nieuwe feiten tonen dat de impact lager is, een redelijke workaround beschikbaar is, het Incident klant-specifiek blijkt, de oorzaak buiten euquista ligt of de melding niet aan de urgentiecriteria voldoet. euquista communiceert een wezenlijke herclassificatie via het ondersteuningskanaal en motiveert een verlaging kort.

6. Responstijden en herstel

De toepasselijke responstijden gelden binnen het ondersteuningsvenster dat in de Overeenkomst staat. Staat er geen ondersteuningsvenster, dan gelden normale kantooruren in België, behalve op Belgische wettelijke feestdagen.

RTO- en RPO-streefdoelen voor P1 zijn operationele streefwaarden voor kritieke productieomgevingen met actieve WAL-archivering. Ze zijn geen gegarandeerde resultaatsverbintenissen.

1. Responstijd betekent eerste inhoudelijke reactie of eerste beoordeling, niet definitief herstel.
2. Na de initiële beoordeling handelt euquista met commercieel redelijke inspanningen richting workaround, herstel, escalatie, structurele fix of gemotiveerde afsluiting.
3. Herstelstreefdoelen zijn operationele streefdoelen, geen gegarandeerde oplostijden.
4. Als een Incident afhankelijk is van derde providers, klantconfiguratie, externe integraties of klantmedewerking, gelden responstijden alleen voor de handelingen die redelijkerwijs onder controle van euquista vallen.
5. Als point-in-time recovery niet beschikbaar is, geldt een fallback-RPO van maximaal vierentwintig (24) uur via snapshot recovery.
6. euquista monitort kritieke productieomgevingen proactief en kan incidentrespons opstarten vóór formele melding door de Klant wanneer monitoring een wezenlijk Incident detecteert.

7. Escalatie en communicatie

1. Bij wezenlijke Incidenten volgt euquista een operationeel proces van melding, eerste beoordeling, prioriteitsbepaling, diagnose, workaround, herstel, communicatie en afsluiting.
2. Bij Incidenten met kritieke urgentie stuurt euquista tijdens het ondersteuningsvenster minstens elke vier (4) uur een statusupdate, zolang het Incident wezenlijk voortduurt. Dit geldt tenzij partijen anders afspreken of er geen wezenlijke nieuwe informatie is.
3. Bij Incidenten met hoge urgentie stuurt euquista minstens één (1) keer per werkdag een statusupdate, zolang het Incident wezenlijk voortduurt.
4. euquista kan technische, product- of managementescalatie inzetten als dit redelijkerwijs nodig is voor diagnose, workaround, herstel of klantcommunicatie.
5. Voor wezenlijke Incidenten met kritieke of hoge urgentie voert euquista op verzoek van de Klant een oorzaakanalyse uit binnen een redelijke termijn na herstel. De analyse beschrijft feiten, oorzaak, genomen acties en redelijke preventieve maatregelen. Ze vormt geen erkenning van aansprakelijkheid.
6. Herhaald wezenlijk SLA-falen betekent: drie (3) of meer wezenlijke SLA-falingen binnen een aaneengesloten periode van zes (6) maanden, of twee (2) opeenvolgende kalendermaanden waarin euquista het overeengekomen beschikbaarheidsniveau niet haalt door een oorzaak binnen haar redelijke controle.
7. Bij herhaald wezenlijk SLA-falen stelt euquista op verzoek van de Klant binnen vijftien (15) werkdagen een schriftelijk verbeterplan op met redelijke corrigerende maatregelen, tenzij partijen schriftelijk een andere termijn afspreken.
8. euquista krijgt zestig (60) kalenderdagen vanaf het verbeterplan om structurele problemen op te lossen, tenzij de aard van het probleem een andere termijn vereist en euquista dit motiveert.
9. Als een wezenlijk SLA-falen na die herstelperiode structureel blijft voortduren, mag de Klant de getroffen Dienst beëindigen. Dit beëindigingsrecht geldt alleen voor de getroffen Dienst, laat reeds verschuldigde bedragen onverlet en geeft recht op pro-rata terugbetaling van vooruitbetaalde ongebruikte bedragen voor de beëindigde Dienst.
10. Als de Overeenkomst periodiek managementoverleg activeert, bespreken partijen terugkerende of wezenlijke SLA-issues op het afgesproken ritme.
11. Partijen erkennen dat de in deze SLA opgenomen operationele opvolgingsmechanismen de primaire contractuele remedies vormen voor SLA-gerelateerde incidenten, onverminderd dwingende wettelijke rechten.

8. Onderhoud

1. euquista mag gepland onderhoud uitvoeren voor updates, security patches, infrastructuurwijzigingen, databasewerkzaamheden, migraties, performantieverbeteringen en andere operationele noden.
2. euquista kondigt gepland onderhoud vooraf aan als dat redelijkerwijs mogelijk is, met het verwachte tijdsvenster en de mogelijke impact.
3. euquista mag dringend onderhoud uitvoeren zonder voorafgaande kennisgeving als dat nodig is voor veiligheid, continuïteit, compliance, integriteit of beperking van schade. euquista houdt dringend onderhoud zo kort mogelijk en communiceert hierover zodra dat operationeel redelijk mogelijk is. Als dringend onderhoud langer dan dertig (30) minuten duurt, bezorgt euquista de Klant achteraf een melding met minimaal de reden, de effectieve duur en het tijdstip van herstel.
4. Onderhoudsvensters tellen niet mee als Downtime en vormen geen SLA-inbreuk.

9. Uitzonderingen

De volgende situaties tellen niet mee als Downtime of SLA-inbreuk. Ze schorten ook de toepasselijke responstijden of herstelstreefdoelen op, als zij de uitvoering beïnvloeden, buiten de redelijke controle van euquista liggen of door euquista niet redelijkerwijs kunnen worden voorkomen, en mits euquista commercieel redelijke mitigatiemaatregelen neemt waar haalbaar:

1. Gepland en dringend onderhoud conform artikel 3.8 en artikel 8.
2. Overmacht zoals bepaald in de Algemene Voorwaarden.
3. Storingen, beperkingen of wijzigingen bij cloudproviders, netwerkleveranciers, identiteitsproviders, betalingsproviders, AI-providers of andere diensten van derden, als euquista geen redelijke controle of mitigatiemogelijkheid heeft.
4. Niet-ondersteunde browsers, verouderde clients, lokale apparaten, lokale netwerken, browserextensies of eindgebruikersomgevingen, als zij causaal bijdragen aan het Incident.
5. Niet-ondersteunde integraties, maatwerkintegraties buiten de overeengekomen scope, niet-geautoriseerde API-clients of wijzigingen in systemen van de Klant of derden, als zij causaal bijdragen aan het Incident.
6. Beta-features, experimentele functionaliteit, previews, labs-functionaliteit of functionaliteit aangeduid als test of early access.
7. Sandbox-, test-, staging-, demo-, development- en previewomgevingen.
8. Klant-specifieke configuratiefouten, foutieve data, ontoereikende toegangsrechten, klantcode, klantinstructies of handelingen van eindgebruikers, als zij causaal bijdragen aan het Incident.
9. Misbruik, schending van de Gebruiksregels, security interference, ongeautoriseerde pentests, scraping, bulk extraction of disproportioneel gebruik.
10. Incidenten die niet tijdig, niet volledig of niet via het overeengekomen ondersteuningskanaal zijn gemeld.

10. Enterprise-afspraken

1. Voor enterprise-klanten kunnen partijen in de Overeenkomst afwijkende ondersteuningsvensters, responstijden, communicatiecadans, rapportage, managementoverleg of rechtsmiddelen overeenkomen.
2. Voor online SaaS-abonnementen gelden afwijkingen alleen als zij uitdrukkelijk in de Overeenkomst staan. Dynamische planpagina's of marketingteksten volstaan niet.
3. Een enterprise-afspraak verhoogt de aansprakelijkheidslimieten of wijzigt de aard van de verbintenissen alleen als dit uitdrukkelijk zo bepaald is.

11. Geen wijziging van aansprakelijkheid

1. Deze SLA is een operationeel document. Ze verhoogt de aansprakelijkheidslimieten uit de Algemene Voorwaarden niet.
2. Het beëindigingsrecht en de pro-rata terugbetaling bij herhaald wezenlijk SLA-falen gelden uitsluitend conform artikel 7 en alleen onder de voorwaarden die daar bepaald zijn.
3. Niets in deze SLA beperkt aansprakelijkheid die onder dwingend Belgisch recht niet rechtsgeldig kan worden uitgesloten.